クロストーク-事業成長の根幹｜アコム株式会社採用サイト

入社から現在までの仕事内容

大坂

営業本部のコールセンターで、電話応対をしています。お客さまからの問い合わせの内容は、新規契約・返済・増額の相談など、多岐にわたるので、日々、業務知識や話法を勉強しています。

北川

入社時は営業本部、現在は営業推進部で働いています。営業推進部では、営業本部の業績向上のための施策立案などを行っています。キャンペーンを考えるチームもあれば、大坂さんのようなお客さまと関わる部署から出た課題を抽出し、具体的な解決策を考えるチームもあります。

香田

システム企画室で、お客さまの利用するシステムの利便性向上を目指した、システムの構築や開発を企画しています。例えば、大坂さんの部署・北川さんの部署を経て考案された解決策を実現するために、システム面でどのような対応が必要なのかを確認し、調整します。

仕事をする上で大切にしていること

大坂

お客さまのなかには「金融機関はお堅くて冷たい」という先入観を持っている方もいらっしゃいます。なので、信頼関係を築けるように、的確な回答をすることはもちろん、お客さまの目線にたった温かい応対を心がけています。お客さまが私のことを信頼し、本音で話してくださるからこそ、真のニーズを引き出せることもあります。

北川

営業推進部は直接お客さまと接することのない部署ですが、営業推進部に異動する前は、営業本部でお客さま応対をしていました。その経験もあり、お客さまと接する部署から上がってくる「お客さまの声」を大切にしています。「お客さまの声」には、アコムのサービスをよりよくするためのヒントがたくさんありますから。

香田

同じく、システム企画室も直接お客さまと接することのない部署です。だからこそ、システム開発の時「本当にお客さまのためになるのか」をしっかり考えるようにしています。開発のコストや機能の利便性も重要ですが、仕事の中心にあるのは「お客さまが困っていることを解決したい」という想いです。だからこそ、大坂さんのようにお客さまと信頼関係を築き、お客さまの本音を引き出してくれることが重要になってきます。

大坂

部署が違っても、3人とも「お客さまのために」という想いで仕事をしていることが分かって嬉しいです。これからも、お客さまとしっかり信頼関係を築いて「大坂さんに相談して良かった」と言ってもらえるように、そしてお客さまからの声を北川さん・香田さんの部署に届けられるように取り組んでいきたいです！

他部署との連携について

北川

アコムでは営業推進部が主導する「CS改善提案」という仕組みがあります。CSとはカスタマーサティスファクション、つまり「お客さま満足」のことです。以前、大坂さんも提案してくれたことがありましたよね。

大坂

はい、覚えていてくれたんですね！お客さまからの「入金したのに、マイページを見ると反映されていなくて不安です。」というお電話がきっかけで、「CS改善提案」として社内に共有しました。

香田

システムの仕様上、入金後に即時マイページに反映させるというのが難しいのですが、不安になるお客さまの気持ちも当然ですよね。

大坂

そうなんです。お客さまの不安そうな声を聞いて、「どうやったら解決できるんだろう」と考えました。そして、入金時の画面に『入金後、マイページへの反映には時間がかかります』という旨の一言を入れてはどうか？というCS改善提案を出しました。

北川

たった一言ですが、お客さまを想うとてもいい提案でした。営業推進部では、そういったお客さまの声を収取して、「本当にお客さまにとって必要なことか？」「実現可能か？」等の観点で精査します。
CS改善提案は、課題抽出から解決まで素早く対応できるように、毎月精査しています。お客さまが「今」困っていることですから、早く解決したいという気持ちは私たちの部署も同じです。

香田

大坂さんの部署・北川さんの部署を経由して、CS改善提案はシステム企画室に来ます。『入金後、マイページへの反映には時間がかかります』という旨の一言を追加するだけでも、実はシステム面でかなりの調整が必要になるんです。

北川

そうですよね。香田さんがしっかりと調整してくれたことを覚えています！また、それとは別の案件ですが、香田さんと会員ページのリニューアルでタッグを組んだ時も、かなり調整に難航しましたね…(笑)。

香田

そうですね(笑)。お客さまが操作に迷わないようなページ設計にするにはどうすれば良いか、UI・UX(お客さまの利便性)の観点でたくさん議論しましたね。

大坂

「操作方法が分からない」「この手続きをしたいけど、どのページに行けば良いか分からない」という問い合わせの電話を受けることもあります。お客さまにとって分かりやすいページ設計にすることで、お客さまのストレスを減らすことができると思います。

北川

大変なことも多いですが、今後も細かい部分まで私たちがこだわることで、お客さまの期待を超えていきたいですね！

お客さま第一義の理念

北川

私が仕事をする上で大切にしているのは、新卒で営業本部に配属された頃に感じた想い。アコムは「はじめてのアコム」と言うだけあって、はじめてお金を借りるお客さまからの申し込みが多いです。ですので、システムが複雑で不安を感じてしまうお客さまもいらっしゃいました。そういった経験から、お客さまに不安を与えることがない仕組み作りを目指して、営業推進部で日々がんばっています。

大坂

お客さまに安心・信頼してもらえないと、お客さまの本音を引き出すことはできませんよね。香田さんが所属するシステム企画室ではどうですか？

香田

私たちのようなお客さまと直接関わることの無い部署も、『お客さま第一義』の理念は浸透していると感じます。例えば、社内向けのシステムを開発することがあったんですが、その時にも「お客さまのためになるか？」をメンバー全員が意識して取り組んでいました。

今後のビジョン

大坂

今以上にお客さまが安心して相談できるコールセンターを実現するために、私自身のお客さま応対力の向上をどんどんしていきたいと思います。そのために、コールセンターの有志数名で「応対力向上チーム」を結成し、より良い応対ができるよう勉強会を行っています。

香田

大坂さん、すばらしいですね！私も負けていられないです。
私は、もっと人として、技術者として成長することで、システム企画室でもっと頼れる存在になりたいですね。そのために何事にも挑戦していきたいです。お客さまにとって最善のシステムを目指して、新しい技術やアイデアを追求していきます。

北川

二人とも頼もしいです。私は、自己成長するために新しい職種に挑戦したいと思っています。具体的には、香田さんのようにシステムの仕事を経験したい。さまざまな職種を経験することで、もっと広い視野で課題解決ができる人間になりたいです。今日、二人と話したことでその想いは一層強くなりました！

アコムの事業成長の根幹お客さまの「今」に応えるプロフェッショナルたちの挑戦。

プロフィール

入社から現在までの仕事内容

仕事をする上で大切にしていること

他部署との連携について

お客さま第一義の理念

今後のビジョン

アコムの新規事業GeNiEの発足とこれからを語る。